Elektronik hizmet kalitesi- Sanal alışveriş- Müşteri Memnuniyeti
Özet
Günümüzde, iletişim teknolojilerinin gelişmesi ve yaygınlaşmasına paralel olarak işletmeler, müşterilerine ulaşmak için internet sitelerini aktif olarak kullanmaya başlamışlardır. Böylece çevrim içi hizmetlerinin kalitesinin ölçümü, işletmeler için hayati bir öneme sahip olmuştur. Geleneksel hizmet kalitesi ölçeği, müşteri ve hizmet işletmesi arasındaki kişiler arası etkileşimin dinamiklerini belirlemek içindir, ancak e-hizmet kalitesi ürün ve hizmetleri satın alma ve teslim edilmesinin, web sitesi tarafından ne kadar etkin ve verimli bir şekilde gerçekleştirildiğidir. Zeithaml, Parasuraman ve Malhotra (2005) tarafından geliştirilen E-SERVQUAL ölçeği çevrimiçi hizmet kalitesinin boyutlarının değerlendirilmesini içermektedir. Bu çalışmada üniversite öğrencilerinin sanal alışveriş deneyimlerinden algıladıkları hizmet kalitesinin unsurlarını ve bu unsurların müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerine etkisinin olup olmadığını belirlemek amaçlanmaktadır. Veriler 300 üniversite öğrencisinin katılımıyla yüz yüze görüşme tekniği ile yapılandırılmış anket formunun uygulanması ile elde edilmiştir. Araştırmada örnekleme yöntemi olarak, "kolayda örnekleme yöntemi" kullanılmıştır. Araştırma sonuçlarına göre sanal alışveriş sitelerinin etkinlik, gizlilik, başarım ve ödeme unsurlarının müşteri memnuniyetine anlamlı ve olumlu yönde etkisinin olduğu görülmektedir. “Tüketici yorumlarının bulunması, gizlilik, başarım, ödeme ve karşılıklılık unsurları ise sanal alışveriş sitelerine ilişkin müşteri sadakatini anlamlı ve olumlu yönde etkilemektedir. Ayrıca sanal alışveriş sitelerine ilişkin müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatine anlamlı ve olumlu yönde etkisinin olduğu görülmüştür. Elde edilen sonuçlar, gerek teori gerekse uygulamacılar açısından çıkarımlar sağlamaktadır.
