KAİZEN FELSEFESİ ile MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ARTIRILMASI

Özet

Bugün, teknoloji gelişimi ve yaşam standartlarındaki artış gibi sebeplerle, müşteri beklentileri artmış ve çeşitlenmiştir. Müşteri beklentilerini yönetebilmek için, organizasyonların müşterilerinin kendilerinden ne beklediklerini anlaması gerekmektedir. Bu anlayışa, pazar araştırmaları yaparak, müşteri geri bildirimlerini analiz ederek ve sektör trendlerini izleyerek ulaşılabilir. Hizmetlerini müşteri beklentileriyle uyumlu hale getiren organizasyonlar, müşteri deneyimlerini iyileştirebilirler. Pozitif müşteri deneyimleri, organizasyonların pazarda rekabet avantajı elde etmelerini, imajlarını güçlendirmelerini ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmalarını sağlar. Bu nedenle, müşteri memnuniyeti organizasyonlar için önemlidir. Organizasyonların sundukları ancak müşteriler tarafından değer yaratılmayan faaliyetler, israflardır. Yalın Yönetim araçlarından biri olan Kaizen, israfı ortadan kaldırmayı, hizmet kalitesini iyileştirmeyi, müşteri taleplerini karşılamayı ve sistemi optimize etmeyi, diğer bir deyişle mükemmeliyeti hedeflemeyi amaçlar. Bu çalışmada, müşteri memnuniyetini ölçmek, hizmet kalitesini değerlendirmek ve iyileştirilmesi gereken operasyonları tanımlamak amacıyla bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturulmuştur. Ekol Grup’tan güvenlik hizmeti satın alan müşterilerin yanıtladığı anketten elde edilen sayısal verileri anlamak için aritmetik ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanmış ve istatistiksel analiz yapılmıştır. Yapılan analizler doğrultusunda, iyileştirilmesi gereken süreçler belirlenmiş ve Kaizen eylem planı uygulanmıştır. Bulgular, Ekol Grup'ta Kaizen uygulamasının müşteri memnuniyet oranını artırdığını göstermektedir.