Algılanan Lojistik Hizmet Düzeyi ile Marka Sadakati Arasındaki İlişki: E-Ticaret Alanında Bir Araştırma

Özet

Bu çalışmanın amacı; e-ticarette algılanan lojistik hizmet düzeyini oluşturan faktörlerin tespit edilmesi ve bu
faktörlerin marka sadakati üzerindeki etkilerinin ölçülmesidir. İnternet kullanımı, mevcut veya potansiyel
müşterilerin ihtiyaç duydukları ürünlere çok sayıda e-ticaret sitesi üzerinden bulma ve karşılaştırma imkanı
sunmaktadır. Geleneksel ticarette de farklı mağazalarda aynı ürünleri bulmak ve karşılaştırmak mümkünken,
zaman ve fiziksel bir gücün kullanımı söz konusudur. İnternette ise ürünleri bulma ve karşılaştırma eşanlı olarak
yapılabilmektedir. Dolayısıyla müşterilerin bir sunucudan diğerine geçme hızı ve ihtimali çok daha yüksektir. Eticaret siteleri müşterilerini kaybetmemek, aksine arttırabilmek için marka sadakatine daha fazla önem
vermektedir. Fakat sadakatin oluşması bu sebeplerden dolayı geleneksel ticaretten daha zordur. Müşterilerin
sadık müşteri olmaları için önce memnun müşteri olmaları gerekmektedir, memnuniyetin gelişimi ise bir takım
önkoşulların varlığı ile oluşabilmektedir. Özellikle e-ticaret siteleri üzerinden alışveriş yapmak müşterilerin
lojistik hizmetler ile karşı karşıya gelmelerine sebep olmuştur. Müşteriler e-ticaret sitelerinden ürünün siparişini
verdiği andan ürününü teslim alana kadar lojistik hizmet süreçlerini hissetmektedir. Bu neden le e-ticaret
sitelerinin fark yaratabilmeleri lojistik hizmet düzey seviyelerini yüksek tutmalarına bağlıdır. Müşterilerin
siparişlerini takip edebildiği, söz verilen zamanda, eksiksiz, hasarsız siparişlerini teslim alabildiği, her
ihtiyaçlarını karşılayabildikleri sistemler müşterileri memnun etmekte, bu da marka sadakatine katkı
sağlayamaktadır. Bu doğrultuda, bu çalışmada algılanan lojistik hizmet düzeyinin müşteri memnuniyeti
üzerinden marka sadakatine etkisi derinlemesine incelenmektedir.